ZHAW · Education
Mitarbeiter:in Service Desk und Stv. Leitung Service Desk 80–100 %
Hauptaufgaben
- Entgegennahme, Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen und Störungen via Telefon und Ticketsystem (TOPdesk)
- Analyse von Anfragen und Störungen, selbständige Lösungsfindung sowie Weiterleitung komplexer Anliegen an die zuständigen 2nd-Level-Support-Einheiten
- Ausführung von Access- und User-Account-Management sowie Pflege und Weiterentwicklung der Lösungs- und Wissensdatenbank
- Erkennen wiederkehrender Tätigkeiten und Erarbeiten von Lösungen zur Vereinfachung und Optimierung der Arbeitsabläufe
- Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des Service Desk sowie aktive Mitarbeit in Projekten und bei der Umsetzung neuer Services und Prozesse
- Sicherstellung der Servicezeiten im Schichtbetrieb zwischen 07:00 und 19:00 Uhr sowie gelegentlich samstags von 08:00 bis 12:00 Uhr
- Planung und Durchführung von Schulungen für unser Service-Management-System (TOPdesk)
- Planung und Durchführung von Schulungen zu ITIL-relevanten Prozessen
- Sicherstellung des Wissenstransfers innerhalb des Service-Desk-Teams
- Moderation des Daily Stand-ups
- Teilnahme an verschiedenen wiederkehrenden Meetings
- Übernahme von fachlichen Themen und deren kontinuierliche Weiterentwicklung
- Analyse der KPIs, Kommunikation an entsprechende Stellen und Definition von Massnahmen
- Mitarbeit beim Ausbau des Service-Angebots
- Projektmitarbeit
- Einbringen von neuen Ideen
- Abgeschlossene Berufsausbildung im Informatikbereich oder vergleichbare Qualifikation
- Mehrjährige Erfahrung im Service Desk oder IT-Support
- Strukturierte und selbständige Arbeitsweise
- Übernahme von Verantwortung
- Erkennen von Optimierungspotenzialen
- Einbringen eigener Ideen und aktive Umsetzung von Verbesserungen
- Offene und kommunikationsstarke Persönlichkeit mit der Fähigkeit zur fachlichen Unterstützung des Teams
- Überzeugendes Auftreten auch in anspruchsvollen Situationen
- Lösungs- und kundenorientierte Arbeitsweise
- Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift